客戶1：

• 我是移動的客戶，最近總是有人和我聯系，是移動工作人員，讓我提高套餐、給我送業務，我想問這些活動是真的嗎？

黎宗仁：

• 首先很感謝這位熱心客戶的支持，您這個問題提得很好，我們也聽到各方面一些反應。若您遇到這種情況需要慎重對待，對于其他人員以移動工作人員名義辦理業務這個事情，中國移動有專門規定，中國移動的客戶聯系，都是省公司統一使用10086或者10085聯系，原則上不允許其他人員通過其他號碼與客戶進行聯系。如果您收到這種電話的話要慎重處理，可以先讓營銷人員提供工作證件、工號等情況進行核實，如果核實有假的話，請您不要理睬或者及時和我們反映。衡陽移動堅持貫徹以人民為中心發展思想，嚴厲打擊不規范營銷等有關侵害客戶權益行為。同時凡屬不規范營銷的，核實屬于內部管理的，將全量納入考核，形成高壓懲戒氛圍。

客戶2：

• 移動領導，您好，我家的寬帶裝了有幾年了，現在用起來感覺沒有剛開始網速那么快了，特別是現在有世界杯，我想升級網速，有什么辦法沒？

黎宗仁：

• 您好，首先感謝您選擇使用移動的寬帶。寬帶網速的快慢取決于帶寬以及您家里的設備新舊程度等硬件兩個方面的因素。
• 您反映的問題，我建議稍后我們和您確認具體的地址，安排我們專業的智慧家庭工程師上門為您現場解決。如果是因為您寬帶的帶寬不夠，正好我公司在世界杯期間推出了“千兆升級服務”，僅需20元/月，幫您帶寬提速到1000M，還贈送千兆路由器一臺，同時還有5-10G的手機流量贈送，讓你大屏小屏都能暢享世界杯。
• 如果您喜歡看球賽，那我們還推出的9.9元含30G超大流量的觀賽包，非常適合您。你在家看我們的寬帶，出門用我們咪咕視頻，能隨時隨地關注你喜歡的球隊和精彩賽事。針對您提出的問題，我們工作人員會記錄下您的聯系方式和地址，會有專人和您預約好上門時間，麻煩您一定要保持通信暢通。

客戶2：

• 謝謝領導，移動資費特別是大流量包很有吸引力，稍后去辦理。

客戶3：

• 你好！我家住珠暉區佳源羅馬都市小區，最近家里寬帶出了故障，可以找誰來處理？

黎宗仁：

• 非常理解你，現在看球賽，的確是要寬帶網速作保障。網速慢可能是帶寬問題也可能是設備的問題。移動寬帶發展很快，我們也在大力建設推廣千兆全光WiFi業務。針對你剛提的故障問題，我這邊馬上給你安排智慧家庭工程師上門測試處理。希望你電話保持暢通，我們稍后會和你聯系。

客戶3：

• 好的，我希望能盡快解決。

客戶4：

• 您好！最近我收到10086的短信，要我進行二次實名認證，我想問一下是怎么回事，我要怎么做？

黎宗仁：

• 謝謝您的提問。這個涉及到涉詐相關的規定。首先對給您造成的不便表示歉意。目前電信網絡新型違法犯罪形勢非常嚴峻，而電話卡是從事電信詐騙的重要工具之一。為配合公安機關打擊治理電信網絡新型違法犯罪工作，保護人民群眾的切身利益，我們移動公司按照有關部門要求開展手機號碼實名實人一致性核查。這么做主要還是為了保護我們客戶手機卡的安全性，避免被不法分子利用從事非法行為。如果您的手機收到二次認證的短信提醒，您只需要按照提示進行二次實名認證操作就可以了，不會影響您的正常使用。
• 目前我公司進行二次實名認證的方式有線上、線下兩種方式，您可以通過關注“湖南移動微廳”公眾號或撥打10086熱線在線上完成二次實名認證，您也可以攜帶本人身份證、手機卡到附近的移動營業廳辦理二次實名認證。

客戶5：

• 您好，現在到處有疫情，如果在疫情管控區域，不方便到營業廳去辦理移動業務，移動推出了什么線上便捷服務？

黎宗仁：

• 首先感謝這位熱心客戶的提問，疫情期間為了方便客戶，湖南移動微廳推出了“碼上服務”，梳理客戶咨詢最多的問題，做成小視頻，教會大家進行操作。目前一共開展了兩期，第一期主題是寬帶使用及自排障，拍攝并制作6個指導視頻：家里寬帶無法上網怎么辦、教你四招網速快過鄰居家、路由器如何選擇擺放、裝了千兆寬帶網速還是慢、畫面不流暢卡頓出現馬賽克、教你三步搞定電視無信號；第二期是話費查詢及積分服務，拍攝并制作3個指導視頻：如何便捷查詢個人賬單、如何查詢套餐余量、如何進行積分查詢和兌換。后續，我們還會不斷優化我們線上系統，為各位提供更加方便快捷服務。

客戶6：

• 您好，我自己開了一家小公司，疫情這幾年，我們的壓力非常大，我在網上經?？吹接袑π∑髽I的幫扶政策，不知道移動公司對我們中小企業有什么優惠幫扶政策？

黎宗仁：

• 首先感謝這位熱心客戶的提問，疫情期間中小微企業確實不容易。請問小企業是在衡陽地區么？

客戶6：

• 是的。

黎宗仁：

• 在中小微企業這塊，中國移動積極響應國家對中小微企業寬帶和互聯網專線降費的號召，為中小微企業客戶的企業寬帶和互聯網專線業務的月租費出臺了10%的優惠政策。如果您使用我們這些產品，您的企業又屬于國家規定的中小微企業標準，那么系統會自動為您單位名下的企業寬帶和互聯網專線產品添加優惠，每月出賬時直接減免，這個優惠是長期有效的，相當于長期的9折優惠。如果您這邊已經辦理了相關業務的話，可以核實一下，是否有減免，沒有的話可以直接聯系我們。

客戶6：

• 那就是說我們可以享受9折優惠？那太好了。我剛好還需要辦理上網的業務，你們有什么性價比高的業務資費嗎？

黎宗仁：

• 我們針對中小企業還推出了企業E選等產品，包含互聯網專線及辦公區的WIFI組網服務，一站式解決我們企業辦公的網絡需求。比如，只需要599元一個月就可以享受1000兆的商務快線，一次性交年費就贈送全套全光纖組網WIFI覆蓋服務方案，包工包料，能夠實現500平的辦公區WIFI無縫覆蓋，同時支持300臺設備接入網絡，支持繼續擴展信號設備。目前這個針對企業的資費是市面上性價比非常高的企業資費，現在很多企業都在使用我們這個產品和資費，所以給您推薦這個產品，看您是否滿意？

客戶6：

• 好的，謝謝，后期會去營業廳咨詢辦理。

客戶7：

• 你好！這是移動公司老總回答問題不？我家住石鼓區北城明珠小區，家里移動手機信號不太好，特別是臥室和衛生間，要不打不出電話，要不就斷斷續續，你們可以盡快安排人來處理不？

黎宗仁：

• 首先感謝您使用我們移動網絡服務。您提的這個信號問題，按理說我們移動信號比較好，不管有線還是無線覆蓋比較全面。至于您家里的這個問題，要根據實際情況來解決問題。目前主要是臥室和衛生間信號不好？

客戶7：

• 是的，臥室和衛生間經常會接不到電話或者打不出電話，還有講話會斷斷續續的。

黎宗仁：

• 那您家里房子可能比較大。針對你反饋的問題，我這邊馬上給你安排網絡工程師上門做網絡信號測試，我們會根據測試結果盡快完成網絡優化和補強，解決你的手機信號不好問題。請您手機保持暢通，我們會安排人員盡快與您聯系。

客戶7：

• 移動網絡其他的方面還是沒問題，家里有老人，所以希望你們盡快安排，謝謝。

客戶8：

• 你好，我是移動老客戶，聽說你們搞了這個專區問答，要移動老總來為我們解決問題，我就帶著試試看的心態，沒想到一下就打進來了。我有2個問題想請教一下。我是普通單位員工，我發現我的話費電子發票金額小于我的月消費金額，對這個事情比較有疑問，所以打電話來咨詢了解一下情況。

黎宗仁：

• 首先感謝這位熱心客戶的提問，感謝您對移動公司的支持。您提的這個問題，確實也有這方面的反映。這種電子發票金額小于月消費金額的情況有兩種可能：一種可能是月消費金額中有一部分話費通過饋贈金抵扣，另一種可能是您前期辦理預繳或充值時已經開具發票。收費明細已體現在你電子發票的附件中，您可以直接翻閱查看。

客戶8：

• 確實是預繳費開了發票。另一個疑問想請您解答一下。那我單位報賬可以用電子發票么？不一定要紙質發票吧？

黎宗仁：

• 根據國家的要求，不再提供稅務機關監制的增值稅普通發票，全面改為電子發票。這個問題，您問我們也可以，但是還是請您主要和你單位財務人員做好對接，也可以撥打國稅熱線12366咨詢。

客戶8：

• 是稅務熱線12366？這個可以咨詢到發票的情況？

黎宗仁：

• 是的，主要是你們單位稅務的管理規定。

客戶8：

• 好的，謝謝領導你這么細致地解答，看來您這業務水平相當高。12345熱線的確是幫我們大眾解決了很多問題，以前我也經常打這個熱線，以前是128汽車公交車的問題，我打了也幫我們解決了問題。這次移動專線也幫我解答問題，確實很好，謝謝。

客戶9：

• 領導，您好，你們公司前期贈送給我了一個充話費享折扣優惠的服務，說每個月都可以領一次優惠券，請問券在哪領取，怎么使用？

黎宗仁：

• 非常高興為您解答問題，您描述的應該是充值直降5%業務，這個業務是中國移動回饋新老客戶推出的優惠活動，該業務不收取您任何費用，一共有12張優惠券95折話費券，您可以每月使用一張，您可到中國移動APP或湖南移動微廳公眾號領取并使用，交費50元及以上就能享受95折優惠，例如交100元話費您只需支付95元，交200元話費您就只需支付190元，交的越多優惠越多，該業務所有的客戶都可辦理，您還可以推薦您的家人一起辦理，一起享受優惠。

客戶10：

• 你好，我想反饋一下，我在家使用寬帶的時候，有時候到臥室、廚房就感覺信號不好，有什么辦法可以解決嗎？

黎宗仁：

• 首先感謝您選擇使用中國移動的寬帶服務，針對您遇到這個問題，我們可以免費上門為您進行網絡檢測，幫助您查找網絡不好的原因。我們衡陽移動為所有的寬帶用戶提供兩年六次免費上門服務，只要您撥打10086或者聯系智慧家庭工程師，我們都會有專業人員為您上門提供免費的網絡故障排查和檢測服務。如檢測后是因為上網硬件設備導致的使用不暢，我們將提供上網設備的以舊換新和升級服務。
• 現在市面上路由器或網線質量參差不齊，都會影響網絡的穩定性。如果您家里的面積比較大，我們推薦您體驗我們最新推出光纖到房的組網方案，所有光貓設備都是華為品牌，專門解決您家中這種部分區域信號覆蓋不足的問題。我們將為您部署透明光纖線，即使您的房屋已裝修好也完全不影響美觀，光纖線到每個房間，將極大提高上網速度，確保您在家隨時隨地都能使用到穩定流暢的上網服務。

客戶11：

• 您好，我們家里人早兩天收到短信，說是號碼有積分可以兌換。我們對這塊不太了解，擔心是騙人的，正好趁這個機會，想問一下移動公司是不是有這類活動？

黎宗仁：

• 您好，我們是有積分和積分兌換。但是您這邊要核實清楚，是不是移動公司的人員，如果是正式員工的話，應該是沒有問題?，F在也有一些非移動人員在借助這個來營銷，建議慎重對待。關于這個積分兌換方式：中國移動提供積分專區網站、湖南移動微廳微信公眾號、積分商城、中國移動手機客戶端、10086熱線人工(可兌換除話費外的自有類產品,具體以10086人工流程為準)、中國移動1008微信公眾號等多種兌換渠道。

客戶12：

• 領導，我衡南縣江口鎮的居民，辦理了169元/月的套餐并綁定寬帶，但寬帶安裝后出了問題一直都沒有人來管，多次向衡南縣移動公司反映此事，來人并沒有解決問題，希望相關部門核實并安排人員上門進行檢測及維修。請相關單位幫助解決。

黎宗仁：

• 感謝你的提問，我們已經記錄下您的問題，馬上派專人和您聯系，解決您這個問題。我們移動公司堅持客戶為根、服務為本的理念，可以說服務是我們最重要的工作。我們在解決您問題的同時，也會核實日常工作中出現的不當問題，如果出現違反規定的情況，我們會嚴肅處理，必須保障客戶利益。移動公司作為央企，始終堅持以人民為中心的發展思路。我們會進一步強化管理，提升服務，請您放心。